Wirklich? Online vs. Offline?

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Vergangenes Jahr entschieden meine Frau und ich einer Organisation eine für uns relativ grosse Spende von 500,- Euro zukommen zu lassen. Ich avisierte den Betrag via Spendenformular auf deren Webseite und gab als Zahlungsmöglichkeit Kreditkarte oder Einzug vom Konto an – daran kann ich mich nicht mehr erinnern, spielt aber in diesem Zusammenhang keine wichtige Rolle. Denn was dann folgte – eher: nicht folgte – gibt mir Anlass, darüber nachzudenken, was da falsch läuft oder lief…

Nach dem “Spende absenden” Button bekam ich natürlich postwendend eine E-Mail, die mir – zwar ohne Betragsnennung aber immerhin – dankte. Und dann? Kam nix. Nix. Und wieder: Nix.

Die Organisation hatte entschieden, dass eine automatisch generierte, umgehend versendete Dank-E-Mail ausreicht, um jemandem für eine Spende von 500,- Euro zu danken. Ok, vielleicht kam das starke Weihnachtsgeschäft dazwischen?!? Oder hatte ich auch zu hohe Erwartungen? Aber hey, ich denke dass ich auf so eine Spende doch wohl erwarten darf, dass mir dafür nochmal persönlich gedankt wird, gerne ja via E-Mail, dürfte aber auch ein Brief sein – so, wie ich viele Spendenbriefe dieser Organisation erhalte.

Irgendwann begann ich nachzufragen und mir wurde mitgeteilt, dass mit Online-Spendern via online und mit Offline-Spendern via offline kommuniziert werden würde. Bähm. Ende aus die Maus mit übergreifender Kommunikationsstrategie und so weiter. Da wird unterschieden zwischen offline und online. Und das ist sowas von 2010 – würde wohl jetzt unser Jens Chorus aus Berlin rufen. Mir wurde versichert, es würde daran gearbeitet…

Ich mache unter diese Geschichte jetzt einen Strich, warte nicht mehr auf irgendein Danke sondern hoffe, dass sich Verantwortliche auch aus anderen Organisationen, die sich in dieser Geschichte wiederfinden, sie zum Anlass zu nehmen um darüber nachzudenken und hoffentlich auch Dinge schnell zu ändern und anzupassen.

Nur mal spontan – und laut – nachgedacht, was denn möglich wäre:

  • KEINE Unterscheidung über welchen Kanal gespendet wird. Der Spender soll im Mittelpunkt stehen, nicht das eingesetzte Fundraising-Instrument!
  • Für Automatisierungs-Fans: umgehend eine Bestätigungs-Mail versenden lassen (wie im obigen Fall geschehen) und 1-2 Tage später eine weitere Dank-E-Mail. Alleine das macht es schon wieder etwas aussergewöhnlicher, individueller.
  • Wenn ein Online-Spender auch Spendenbriefe bekommt, sollte er/sie unbedingt auch einen Dank-Brief (offline!) bekommen für eine grosse Spende.

Und jetzt du!

 


 

Fotocredits: “online” von marfis75 auf flickr – Lizenz (CC BY-SA 2.0)

About This Author

Jan Uekermann ist Fundraiser seit 2002. Schwerpunkte: Basics, Major Donors, Online/Digital. Er war u.a. tätig beim Kinderhilfswerk nph deutschland e.V. in Karlsruhe (D) und bei Swissfundraising in der Schweiz. Aktuell ist er Community Manager bei RaiseNow und Co-Founder/Trainer vom Major Giving Institute. Ausserdem: Autor & Speaker.

18 Comments

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  • Oder noch besser wäre: Spender bei der Kontaktaufnahme fragen, auf welchen Wegen sie gerne informiert werden möchten. Nicht schwer und bedarfsorientiert.

    Deluxe wäre, wenn ich als Spender auch noch thematische Interessen ankreuzen könnte und fortan individualisierte Mailings erhielte. Oder angebe, ob ich den Jahresbericht erhalten möchte und auf welchen Wege…

    Mit der einfachen Online/Offline-Unterscheidung machen es sich Organisationen definitiv zu einfach…

    Jörg Eisfeld-Reschke 2 Jahren ago Reply


  • Unglaublich, so etwas. Das zeigt aber, dass die dahinter stehende Denke nicht nur die der Kanaltrennung ist, sondern auch des Schubladendenkens und der blanken Kostenoptimierung.
    Meine Erfahrung zeigt, dass auf eine online getätigte Spende via Spendenformular danach meist andere Kanäle genutzt werden. Fundraising kann nur als “Ganzes”, als integriertes System betrachtet werden. Spenderinnen und Spender entscheiden oft situativ, wann sie wie reagieren. Und sie wechseln auch ihre Präferenzen, wie ich nur zu oft in den Spendenhistorien feststellen kann.

    Kai Dörfner 2 Jahren ago Reply


  • aber nicht vergessen, dass die Bedankung durch zu viele Dankesemails auch irgendwann als Werbung interpretiert werden kann. Deshalb ist gerade das Optimieren des Opt-Ins eines der wichtigsten Elemente des Testings.

    Till Mletzko 2 Jahren ago Reply


  • Ich habe die Diskussion über den Kanal letztlich erst wieder geführt. Ich persönlich glaube, es ist wichtig, “Danke” nicht (nur) über E-Mail zu sagen. Dafür ist das Interaktionsinstrument “Spende” – vor allem, wenn es sich um gtößere Beträge handelt – zu wichtig, um “nur” eine E-Mail (und wir wissen ja alle, dass sie automatisch generiert wird) zu verschicken. Wenn ich dem Spender schreibe und Tinte und eine Briefmarke investiere, zeige ich, dass er nicht “unter ferner liefen” ist und mir und meiner Organisation wichtig ist.

    Thomas Martens 2 Jahren ago Reply


  • Hallo Thomas, meine Erfahrung nach können automatisch generierte E-Mails genau wie jede andere Massenkommunikation sehr gut personalisiert werden. Ich erfahre immer wieder, dass die automatischen Dankesemails 1. nicht sofort wahrgenommen werden und 2. durchaus auch als “persönliche” Email vom Rezipient aufgenommen werden. Hier liegt meiner Meinung nach durchaus die Möglichkeit ein “Online-Danke” relevanter zu gestalten.

    Till Mletzko 2 Jahren ago Reply


    • Da bin ich voll bei Dir, Till. Alleine schon die Tatsache, eine Dankes-Mail zeitversetzt nach der Spende zu senden würde vermutlich persönlicher, individueller empfunden werden.

      Jan Uekermann 2 Jahren ago Reply


  • Liebe Kollegen, jeder Fundraiser der denkt er könnte beim verdanken sparen, ist ein blutiger Anfänger oder Dilletant. Das ist doch nun wirklich simples Basiswissen. Jede ernsthafte Organisation muss natürlich ein individuelles und wohldurchdachtes Danksystem installiert haben. Postkarte – Brief – Anruf – Besuch, je nach Spendenhöhe. Wenn man mag fakultativ noch zusätzliche Gimmicks. Übrigens: je alltäglicher die elektronische Kommunikation wird, desto wirkungsvoller wird Snailmail wieder. Wirklich wichtiges kommt per Post, Telefon oder persönlich. Beim verdanken ist der Fundraisingkanal nachrangig. Wer nicht oder nicht angemessen dankt ist stillos, undankbar und hat auch keine Spenden verdient.

    Olav Bouman 2 Jahren ago Reply


    • Lieber Olav Bouman, danke für deine klaren Worte! Ja, immer wieder stosse ich auch auf diese simplen Fundraising-Basics, die nicht befolgt werden. Dabei sind es ja noch nicht einmal Fundraising-Basics sondern Lebens-Basics, oder?!? Wurden wir nicht alle ständig gefragt “Hast du auch schön Danke gesagt?” – und dann werden wir älter und älter, denken “professioneller” und ratz fatz ist das Kinder-Wissen weg…

      Jan Uekermann 2 Jahren ago Reply


      • Lieber Jan,

        das ist vollkommen richtig. Eine ordentliche Kinderstube und gesunder Menschenverstand sind ein gutes Rüstzeug für Fundraiser. Leider muss man sich oft verwundert die Augen reiben.

        LG Olav

        Olav Bouman 2 Jahren ago Reply


  • Für mich ist völlig klar, dass eine Spende in dieser Höhe speziell verdankt wird. Ob dies mit einem Brief oder auf elektronischem Weg geschieht, ist aus meiner Sicht noch nicht einmal derart entscheidend.
    Entscheidend ist, dass beim Spender eine persönliche Verdankung ankommt, der glaubhaft entnommen werden kann, dass man sein soziales Engagement sehr schätzt, dass es nicht als selbstverständlich erachtet wird und man sich über die Spende freut.

    Roland Meier 2 Jahren ago Reply


  • Leider erlebe ich es als Spender immer wieder, dass unterschiedlich verdankt bzw. gar nicht verdankt wird. Oftmals meint man, dass die Spendenbescheinigung Anfang Jahr reichen würde. Als Fundraiser ist es mir aber wichtig, “Danke” zusagen – und zwar unabhängig vom Kanal, wie die Spende eingegangen ist. Leider herrscht oftmals die Meinung, dass nur auf dem Kanal mit dem Spender kommuniziert werden soll, auf dem er gewonnen wurde. Ich denke, dass viele Organisationen in diesem Bereich Folgespenden verlieren, weil sie nicht oder falsch verdanken. Es ist immer noch kostengünstiger, einen bestehenden Spender zu halten als einen neuen Spender zu gewinnen. Im Bereich der Spenderpflege liegt also noch ein grosses Potential!

    Marc-André Pradervand 2 Jahren ago Reply


  • […] Jan Uekermann hat eine Erfahrung gemacht, die ihm nicht gefiel. Auf eine bedeutende Spende in Höhe von 500,- Euro, online getätigt, gab es eine blitzschnelle automatische Bestätigungs-E-Mail. Doch dabei blieb es dann auch. Keine persönliche E-Mail danach, kein Anruf, kein Dankbrief. Nun sind 500,- Euro sicher nicht nur für Jan eine höhere Spende. Als Einzelspende bewegt sich das schon in den oberen 5-10% der Spendenbeträge. Die Begründung der Organisation auf Nachfrage war dann, dass Offline-Spenden offline und Online-Spenden online bedankt werden. Punkt. Im Blog von RaiseNow beschreibt er seine Erfahrung. […]

    Raus aus den Spenderklischees und NGO-Strukturfallen – Fundraising-Knigge 2 Jahren ago Reply


  • Und das ist der Grund warum bei uns jede Spende, egal wie sie hereinkommt und wie hoch sie ist, persönlich inkl. offiziellem Verdankungsschreiben und einer handgeschriebenen Karte verdankt wird. Denn jede Spende zählt für einen gemeinnützig tätigen Verein wie unseren.

    Wir haben wunderbare Frauen die ehrenamtlich mit viel Herz die Verdankungen schreiben und die Rückmeldungen sind durchweg positiv.

    Für uns ein wunderbarer Weg so.

    Nina Mark 3 Monaten ago Reply


    • Liebe Nina
      Vielen Dank für Deine Rückmeldung und den schönen Snapshot aus Eurem Fundraising.
      Herzlich Grüsse und viele Erfolge für Eure Arbeit. Ein spannendes und bestimmt sehr viel Mut und Freude machendes Projekt Eure Herzensbilder.
      LG
      Jan

      Jan Uekermann 3 Monaten ago Reply


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